天猫官方服务下月升级 预计50余家旗舰店将完成数字服务系统迭代

【TechWeb】7月30日消息，阿里巴巴客户体验事业部（简称：阿里CCO）资深专家董锐应邀出席某论坛时透露，8月天猫官方服务将迎来新一轮升级，预计有50余家天猫旗舰店率先完成数字服务系统迭代。

董锐直言，2020上半年充满了挑战、变化和不确定性，然而无论外部坏境如何变化，商业世界里一定有一个不变的基石——用户原声。

他表示，“我们所有的产品策略、分层运营、解决方案，最终都是为了给消费者最好体验，给商家最好服务，所以我相信体验经济会创造新的商业增长点”

公开资料显示，2017年，阿里CCO正式成立天猫官方服务团队（FBT，Fulfilment By Tmall），承接部分商家在天猫平台的所有服务。董锐介绍，FBT的使命是整合阿里在服务、数据、产品、智能、物流多方面能力，缩短售中、售后服务流程，优化服务资源配置，帮助商家挽回资损、降本增值。通过完善商家的服务能力，提升消费者体验水位。

目前，店小蜜、AG外呼等智能产品，售前转化、订单挽回、资损防控、会员运营等增值服务已深度应用于天猫官方服务中。8月，FBT将完成1.0版至1.5版产品迭代，从超级店模式进化到多店模式，利用新型人力资源调度体系，大幅减少商家客服人力成本，同时完善退款流程，让消费者在天猫的售后服务更快更有保障。

此外，董锐指出，“我们固然有数智技术和人力资源解决方案支撑，但更关键的是，我们是倾听消费者原声最多的团队，也知道商家经营的痛点。”