郑州天猫客服外包公司面对客户投诉，该如何自处？

郑州天猫客服外包公司面对客户投诉，该如何自处？作为客服外包行业的客服人员，在服务过程种遇到客户投诉是一件在所难免的事情，我们能够控制的是减少投诉发生的几率。根据客户性格的不同，以及事件性质的不同，我们在处理客户投诉的时候需要有足够的判断能力，和极高的专业性。要利用自己的高情商，善于控制客户的情绪，化被动为主动。我们需要做到以下几个方面素质的提升？

郑州天猫客服外包公司面对客户投诉，该如何自处？

一、给客户发泄的机会

客户在投诉我们的时候，大多数的状态是满心愤怒的。我们在和其交流的过程中，要注意的第一点，就是让他先发泄和倾诉。中途不可以打断他，但要做出肯定的回应，诚恳地表达歉意，既不打扰他，也可以表示出你正在倾听，你很重视。第一时间不要想着去和客户争论或者是推卸责任，待客户发泄情绪时，可以尝试问一些开放性地问题，引导客户去表达出自己不满的原因，认真地记下要点。确认是自身的问题后，对于那些信息充分、可以确定无疑地做出判断，并且有足够权限采取行动的投诉，投诉处理者应立即答复客户，越快越好。要积极采取措施去挽救，不在自己的能力范围内的，并要及时向上级汇报，不要擅自做承诺。投诉处理者应告诉客户延期答复的时限，并通过何种方式来及时通知他们进展的情况。如果是客户自身的问题，我们需要有点有据地据理力争，在原则问题上，不要随意妥协。

二、让客户认识到你能做什么

当我们和客户产生纠纷的时候，我们需要在和客户的协调沟通中，让客户认识到职责范围内我们能做什么或者不能做什么。如果客户的期望超出了实际需求，我们无法满足的时候。不要直接回绝，这个时候的客户状态比较容易爆发，应当明确告诉他你能够做些什么，不断地重复这一点，有礼貌地坚持原则，让客户明白你的底线在哪里。如果客户放弃了，投诉处理就结束了;如果客户依然不放弃，那就可能牵扯到你的上级主管来进行解决了。

三、征询客户意见

在解决问题的过程中，适当征求客户处理意见，可以让客户感受到尊重，如果客户不接受你的解决方法，要耐心询问客户“请问您有什么提议或更好的解决方法，您希望我如何帮助您?”通常，客户会将他的真实想法或好的建议毫无保留的反馈给我们。郑州天猫客服外包公司面对客户投诉，该如何自处？