广州天猫客服外包公司如何正确看待客服与质检之间的关系？

客服外包企业作为完整的组织架构，在对于客服人员的管理上，质检和客服的关系是密不可分的。很多人觉得客服和质检的关系是有对立情绪的，因为质检人员的人为判定决定着客服人员的绩效问题。那么如果你的客服和质检之间有这样的问题存在，应该如何缓解这种局面呢?小编将和大家一起进行探讨与分享广州天猫客服外包公司如何正确看待客服与质检之间的关系？

广州天猫客服外包公司如何正确看待客服与质检之间的关系？

首先客服人员的思想应该有所调整，客服认为质检人员的工作就是在抓他们工作的失误，从而影响到他们最终的薪酬。如果心态调整为质检工作是在帮助客服提升他们的服务质量，从长远角度帮助客服提高他们的薪酬与回报，最终成长为一名优秀的客服工作者或者是晋升为客服团队管理者。

质检工作的逻辑关系应当是——

发现客服质量缺陷—>进行反馈与辅导—>客服后续改进—>客服绩效提升—>质检成绩改善—>绩效工资提升。也就是说，质检工作的首要目的是帮助客服提升与改进，而不是扣分与惩罚，后者只不过是一种督促与考核手段。

那么让客服人员深刻意识到质检工作的正面作用呢?这其中很重要的一点就是反馈与辅导。客服人员如果拿到手的只是一张改进意见单、一个个扣分点以及被扣的乱七八槽的工资条。那么他们的最终的心理效应自然就是负面的。因此，应该明白的是：监控收集数据，辅导改变行为。反馈辅导比监听监控更加重要。

持续评估辅导后的客服改善情况，发现那些改进提升最快的客服，给予公开表扬与激励，并在他们的绩效薪酬中予以体现。当其他的客服不断看到这样的场景后，“我要改进”的意愿就会逐渐越来越强烈。总之，互相尊重是最基本的要求。

最后比较重要的一点是，质检工作一方面要反应客户的要求，另一方面应该要充分汲取客服的意见。广州天猫客服外包公司如何正确看待客服与质检之间的关系？在标准的制订、修订和校准的过程中，一线客服的积极参与以及对他们的意见与建议的吸收，都是标准执行过程中得到他们的理解和认同的重要前提。而在标准执行过程中，继续不断倾听他们的意见与反馈，使标准得到不断的修正与完善也是整个质检工作不可或缺的一环。