零售业强化品牌服务意识，精准细分消费群体塑造专业服务品质

以顾客为主

想顾客所想

排顾客所忧

以顾客体验为中心

将顾客所需放在第一位

踏实走好每一步

这是零售客户岳麓区朋志食品店刘朋志的经营理念。

刘

朋

志

这几年，一些大型超市和品牌便利店陆续入驻长沙。精细化的管理模式、品质感的装修风格，在长沙收获了较高的关注度。虽然大型资本的输出给本地零售客户的经营带来了不小的压力，但位于岳麓区岳华路的一家小超市生意照样红火，客流如云。

这家商店面积不大，所在小区人口密度一般，看起来与普通店铺没有太大区别，可店主刘朋志有一套自己的秘诀——“服务营销”。

01

强化品牌服务意识

八年前，刘朋志在自家小区楼下开了一家便利店，当时小区附近已经有两、三家便利店，竞争比较激烈，如果没做好，自己店的经营势必会成问题，于是他暗下决心要让自己做得与众不同。

刘朋志只要有空，就会抽时间与那些客流量多的便利店老板学习经营技巧，他结合自家店的实际情况，吸取精华不断优化，很快店里的人流量多了起来，但他觉得这与自己的预期目标还有很大差距。

观察到自身的优势与不足后，刘朋志通过对市场的调查得知其他店铺的特色，通过结合自家商店的实际情况，形成一套属于自己的服务体系。虽说眼下同行业的竞争中，服务大同小异，但消费者选择时，会对比服务的质和量，如果在这两方面做得更加细致和全面，比竞争品牌更加优越，也能够获得更多的竞争优势。刘朋志如是说。

刘朋志平时会在自己的朋友圈发布一些新品宣传信息，与其他店铺不同的是，他的内容能够让人耐住性子往下看，让人有种迫不及待想试试新产品的感觉。他也会提醒消费者积极参与一些营销活动，同时还备了一些小礼品，鼓励消费者参与店内的活动。

02

精准细分消费群体

要真正了解顾客的需求，就得要主动从分析研究中去了解顾客的消费习惯并针对需求相同的顾客进行群组划分，从而制定一套专属的服务内容。当一些老顾客刚进入店内，刘朋志便会与他们亲切交谈，精准地引导顾客选购自己所需要的商品。他的脑海里有一个“小笔记本”，里面清楚的“记录”了每位顾客的样貌特征、姓名、生日……即便是有一些生客记不住那么多，他也会添加顾客的微信号，并将相关信息记录在手机上。

虽然这些事情有些琐碎，但刘朋志要做的是对每位顾客的消费习惯进行分门别类，然后分组进行社群管理。每一位顾客所需要的商品他都了如指掌。顾客有什么不满意的地方也会向他及时提出，目的只有一个让顾客在每一次的服务中都得到提升跟满意。

03

塑造专业服务品质

不论是哪个地方、抽什么口味的烟民，只要来到刘朋志的店里，他总能拿出适合顾客的一款卷烟。刘朋志虽然不喜欢抽烟，但却热衷于与客户经理一起探讨卷烟的品牌文化、产品知识，让自己快速掌握卷烟的特征，再为顾客量身推荐适合的卷烟。当新品上市时，他会调整好卷烟的摆放位置，让顾客第一时间看到。刘朋志说，只有设身处地为消费者考虑，消费者才会认可你。所以，每次只要有产品的厂家优惠活动，他都会手把手地教客户参与，让客户享受真正的实惠。

在与顾客的交谈中，刘朋志得知大部分人都是外来务工人员，他们为了事业拼搏，少了与家人的陪伴。刘朋志作为他们的老大哥，还担负起照顾他们的责任。在大家不方便的时候，提供配送服务；在他们生日的时候，送上一句贴心的祝福；在天气变化的时候，叮嘱一声增减衣物。虽然这些都是微不足道的小事，但却让顾客们心生暖意，从此认准了刘朋志的店。就在前段时间，刘朋志还特地为这群顾客朋友举办了一场特殊的活动，只要在店内为父母打上一通电话，就能获得一份礼品。小小的一个举动，让顾客从心里倍感温暖……

结语

将每一位顾客当作自己的朋友，让他们能够在消费过程中感到舒适、愉悦，让他们从中能够得到真正的实惠，这是刘朋志不变的初心。“用心服务”，让自己成为值得信赖的朋友，只有这样才能在茫茫商海中突围重围，长久发展！