阿里客服如何售后服务纠纷？（分享个人经历干货）

又到了赤兔访谈的时间。本期访谈邀请的是翼天下天翼电信旗舰店客服主管王丽芳，花名大美。翼天下天翼电信旗舰店是天翼电信直接授权的品牌旗舰店铺。

18年加入翼天下的大美，曾有2年在阿里巴巴处理客户售后服务纠纷的工作经验，算起来进入电商行业4年有余。也因为这些工作经历，她对于客服服务极为重视。话不多说，让我们看看她给我们分享了哪些客服干货吧。

访谈人物

姓名：王丽芳

花名：大美

店铺：翼天下天翼电信旗舰店

职位：客服主管

兴趣爱好：游泳、旅行、网购

座右铭：三人行，必有我师焉

一、初识翼天下

赤兔：你好，非常荣幸能邀请到你参加第49期赤兔访谈。首先，能给我们介绍一下你们的店铺和客服团队吗？

大美：翼天下天翼电信旗舰店隶属于天翼电信终端有限公司，于2018年3月正式授权江苏中博通信有限公司代运营，店铺主营3C数码，主要销售产品为品牌智能手机。

2018年我们迎来首次双11大考，当日店铺销售额突破1.3亿，第二年双11我们突破1.42亿，2020年店铺日均销售额为305万左右。销售品牌包含: 苹果、华为、荣耀、vivo、三星、oppo、小米、飞利浦、360等各大品牌手机及智能配件，我们秉持着公司诚信为本的经营理念，继续稳步前行！

目前我们电商团队共计50人，客服团队人数为25人，岗位包含售前、售后、质检、小蜜训练师、直播客服。其中80%均为95后，我们是一个年轻有活力的新生团队。

赤兔：你进入客服行业多长时间了？在从业过程中，有没有什么人或者事令你难忘的？

大美：2018年我正式加入到了江苏中博通信有限公司终端事业部-电商团队，主要负责天猫店铺‘’翼天下天翼电信旗舰店‘’客服管理工作。在这份工作之前我有2年在阿里巴巴处理客户售后服务纠纷的工作经验。所以确切来算，我进入客服行业已有4年有余。

说起最令我难忘的事，还属前几个月突然爆发的疫情，导致全员只能采用在家线上办公模式。同时亦因为疫情的原因，促使线上业务突增，原本春节假期7天的预估备货量，远远解决不了燃眉之急。库存问题、人员问题、物流问题、对接流程等等问题接踵而来。

所幸我们有着一群积极、有责任感的小伙伴，无论早晚，随时在线支援，没有人中途离队，也没有人有任何的抱怨。最终我们一起扛过了这场“寒冬疫情”，我想接下来迎接我们的必将是春暖花开。

二、走进客服工作

赤兔：作为团队的负责人，你平时的主要工作内容是什么呢？

大美：我主要负责客服团队和店铺直播管理。每天上班我已习惯提前半小时到公司，到公司第一件事我会先核对当日直播场次及链接更新，然后在赤兔拉取前一天客服数据。

说到数据不得不给大家推荐下赤兔里的一项功能：我的报表。可以根据自己店铺考核的数据自定义设计，数据提取可以说是相当方便了。

提取数据后我会习惯对于每项数据做条件格式颜色区分，哪一项数据异常，大家一眼就可以看到，也容易看到和同伴的对比。抽检、话术优化、人员单独约谈，也是每日必做。

赤兔：你曾经当过阿里小二的经历，对你现在的工作带来了哪些帮助？

大美：阿里2年的工作经验也使我对平台规则学习、客户服务意识都得到了充分锻炼，同时也为我在商家客服管理工作中积累了一定的经验及技巧。

平时对客服的要求，我也会比较注重话术提升、主动服务意识。出现问题，首先自检自查，尽力帮助客户处理到满意。

▲ 职工运动会

赤兔：目前来看，客服直播已经是大多数店铺的标配了，毕竟直播带货真的很火。了解到你们店铺也有在做客服直播，现在大致是什么情况呢？

大美：店铺直播是目前的必然趋势，我认为客服岗位是最了解店铺产品的人，不论是从产品介绍还是活动解读，都可以快速定位到客户痛点，简洁快速让咱们的客户了解清楚透彻。

同时直播中面对的一些共性问题，我们也可以总结后加入到千牛快捷短语、店小蜜话术中，既能节省人力成本，又能发现问题所在。

我们目前店铺直播每天一场，每场次都会有不错的新增粉丝以及订单成交。近期我们也打算规划粉丝互动、抽奖等方案，回馈我们的粉丝宝宝们。

赤兔：大家都知道，客服培训是客服成长提升的重要方式，你们在客服培训上是怎么做的？

大美：和大家分享一下我们新员工主要培训内容吧，我总结了以下10点主要内容：

1. 公司文化介绍、店铺产品熟悉；

2. 接待礼仪、服务基本话术实操训练；

3. 平台规则、风控问题学习及考试；

4. 在售产品知识学习；

5. 千牛使用、店铺后台查询操作；

6. 购买、退换货流程图学习操作；

7. 团队内部交接、ERP操作学习；

8. 新人试接待，老带新；

9. 团队KPI考核，赤兔数据讲解；

10. 客服岗前知识汇总考试。

员工试用期虽然分流较少，但是我们也会每天拉取接待数据，注重看接待满意度以及处理流程是否规范。前期培养正确的工作习惯，再加上后期的知识完善，保持积极主动的服务意识，数据结果才能突出。

赤兔：一个好的绩效考核方案对于客服团队的发展是非常重要的，可以给我们分享一下你们团队的绩效考核思路和方案吗？

大美：我们售前和售后客服都有固定的KPI考核，目前来看团队的小伙伴也都特别在意自己的团队排名，毕竟是一个月的辛苦所得嘛。绩效分为个人部分以及团队部分，考核包含品质及效能两块。根据天猫新灯塔店铺考核指标，再结合日常工作要求项来确定。

拿售前来说，考核指标包含了以下9个：转化率、销售额、成交订单量、平均响应时间、邀评满意比、DSR评分、客服月度考试、日常工作完成情况、出勤考核。

其中转化率、销售额和成交订单量的权重最高，分别为15%、20%、15%。销售额和成交订单量的前三名会获得较高的得分，从而和其他人拉开差距，这直接影响最后的提成。

当然除了这些指标之外也有加分项和减分项，分别是指定好评和指定差评。如果有客服被顾客指定好评，当月绩效考核分数加2分；如果有客服被顾客指定差评，当月绩效考核分数减去2分。

▲19年双十一

考核的目的是为了激励大家都向TOP3冲刺，末尾人员及排名靠前人员要有明显的绩效工资差距，绩效工资上不封顶！这点很重要，让大家能看到付出就会有收获！对于当月数据不达标人员，根据个人情况签署下月改进计划，让暂时落后的小伙伴清楚的认识到自己应该在哪里提升。

赤兔：你是什么时候开始带团队的呢？对于打造自己的团队文化，你们做了哪些工作？

大美：2018年刚入公司时我是带售后客服团队，半年以后又增加了售前团队。我很乐于每天和我们团队的小朋友们聊聊，不论是工作方面还是个人生活方面，我希望自己能顾及到每一个人的情绪，我希望我们团队的宝宝们每天都正能量满满，做好客户的小太阳！

人员关怀方面，我们也定期会有下午茶时间、生日会等。说一个小秘密，我们客服还有私下的吐槽群、表情分享群。我们的宗旨是快乐工作！认真生活！

三、聊聊客服服务

赤兔：最后，咱们聊一聊客服服务。你提到了在你当阿里小二的时候负责售后纠纷投诉处理，那么对于客服服务一定非常看重，你是怎么理解客服服务的？

大美：主动服务意识这一点，我还是要再重复一下，也是我们每次客服会议必须强调的一点。大家都要站在普通消费者的角度去考虑问题，遇到一些产品专业术语要用通俗易懂的语言和客户解释清楚，避免误会升级。千万不能让客户感觉自己在和机器人聊天，有温度的服务，这点非常重要。

赤兔：对于你们店铺来说，你们做了哪些动作提升自家客服的服务水平呢？

大美：除了日常客户接待，我们客服每周还有客服互相抽检PK，客户评价满意以及不满意均抽取，好的地方值得自己学习，不好的地方，总结合适话术分享给大家。故意推诿、承诺不履行是抽检基本红线，所有人都绝不允许触碰。

▲优秀员工颁奖

赤兔：客服工作中难免会遇到一些客户的刁难或不理解，但还是得耐心的给客户解决问题，毕竟客户第一，有没有这样的例子给我们分享一下？

大美：我们昨天就遇到一位客户，收到手机第二天旺旺联系客服说我们寄出的手机没有充电线,怀疑我们是二手机。

因为我们手机发出都是顺丰快递，客服首先询问客户是不是收到的原封包装，手机有没有被拆的痕迹，客户均回答签收无异常，但还是坚持怀疑我们是后封的二手机，最后破口大骂。

我们客服全程不耐其烦的帮客户排查，教会客户如果查询手机串码，验证正品，验证激活时间等等，让客户放心。并且将问题备注反馈给了仓库以及快递帮助排查是否有异常情况。在我们自查没有发现异常的情况下，客服再次电话联系了收件人，最后发现这是场误会。

收件人是一位老年人，他收到手机后就把充电器取出来充电，没有放进手机盒。后来老人的儿子下班回家发现没有充电线旺旺联系我们客服反馈。

一场误会解除了，客服又主动在线告知老人的儿子这个情况。客户明白这场误会后，第二天特意旺旺联系客服，为自己的冒失不礼貌赔礼致歉。

赤兔：关于客服服务，还有什么想要给我们分享的吗？

大美：有温度的服务才是最好的服务！责任心可以打动任何人！

赤兔：到这里，本期访谈又要给大家说再见了。再次感谢大美的分享，希望能对大家的工作有所帮助。