训练师故事|张靖昊 成为训练师是为了客户体验

遇到困境的时候，也想过逃避，想过离开，但最后发现，或许勇敢面对是破除困境最快、最彻底的方法。

快节奏的电商，时刻都在发生了巨大的变化，稍有迟疑，都有可能会被竞争者甩开。

在客服岗位沉淀了2年多，张靖昊还是没按捺住想要转变的心，报名了“xx学院”的运营课程。日复一日变化不大的工作，让他失去了新鲜感和冲劲。跳出客服岗位来看，电商运营似乎是个很不错的角色：运营定位的方向决定着店铺走向；运营能力的好坏决定了店铺业绩产出；运营活动设置的合理性也决定了客服的工作量。怎么看都是一个举足轻重，运筹帷幄的岗位。“我当时的想法：运营才是电商的核心。想要在电商有大发展，就一定要转运营。”张靖昊笑着说。当时的他，一方面满怀憧憬，另一方面也忘了考虑自己本身性格与岗位的适配度。

在尝试了快一年之后，似乎也没有激起多少水花。想象与现实之间的差距，让张靖昊有些不知所措。对于现有工作的疲态，对于期望工作的无法企及，形成了双重压力，似乎陷入了又一次迷茫的状态。

那段时间的张靖昊有些消沉，尽管手头的工作依旧轻车熟路，细致如常，但却缺乏了一些斗志。或许有些新事物让自己忙起来，就会暂时忘记不愉快吧？碰巧这个时候，主管给他丢了一块“烫手山芋”，说是新产品没有人去了解，需要研究。果不其然，还真分散了他的消极情绪。虽然只是应急，临时救火，但张靖昊还是发现了这个新产品——店小蜜的神奇之处。

起初的使用不尽如人意，张靖昊自己也并不了解智能产品，一下子的跨度似乎跟不上脚步，而原本的客服团队，也对于打破认知和习惯的新事物有些排斥。但慢慢的似乎有些情况出现了变化。以前的时候，夜间也会存在买家咨询，但是客服下班之后，买家的信息基本上得存到第二天早上再进行回复，尽管买家问的可能是很简单的商品尺寸，但依旧无法当下解答；而现在，需要留到第二天早上解答的问题明显变少了，简单的问题沟通，机器人都能在第一时间答复给买家，也提升了夜间人工客服下班时的询单转化。以前的时候，店铺定期的促销活动当天，咨询量都会是平常的翻倍，可以明显地听到负责售前的小伙伴们打字的键盘声变得更加急促，一天下来手都有些不听使唤；但现在，活动当天似乎不再那么忙碌了，可看了看后台数据，买家咨询量并没有减少，反而比以前更高，简单基础的咨询都由机器人快速解决，人工客服在解答买家咨询时也更到位贴心，也促成了比以前增幅更快的销售额。

（张靖昊）

最明显的变化莫过于一年一次的双11。对比近两年的数据来看，17年储备30个客服，客服每天接到凌晨1:30都还不能下号，店铺客服区域在那一天总是灯火通明，一张桌子能同时挤3个人，原本笑容甜甜的小姐姐这两天会妆都不画就出门，全心全意投入工作。

“虐完客服小姐姐还不算，公司的前台、人事、财务一个都没放过，接待压力一大，就只能让客服经理帮我们协调人员来救场，发展到最后，客服经理看到我们在5米范围里了，抱着笔记本就跑。”张靖昊回忆起当时的场景，笑着说。

而18年张靖昊所在的店铺只储备了16个客服，整整少了一半！

“除了将近双11当天0点时，心里还有些紧张，其他时间几乎到点就可以下班了，白天接待时，还能抽空吃点小零食，这在以前是完全不敢想的。”S级的大促，业绩目标翻倍，还能任性的减人力，这是因为张靖昊所负责的店小蜜机器人日常解决能力峰值能达到80%，均值也都稳定在70%左右。优秀的解决能力，让小蜜成了“以一抵百”的超强“客服”，虽然砍去一半人力，但客户体验与店铺销售却没有打折。更准、更快的响应，促成了买家更快的下单；智能推荐，提升了店铺连带率与客单；还顺带帮店铺收割了蜂神奖中的行业类目金奖。因为优秀的业绩，大家开始消除疑虑和排斥，也越来越接受，也越来越愿意和店小蜜一起工作。而这也让张靖昊对自己开始重新充满信心，因为这一次，他似乎找到了适合自己的方向。

（张靖昊和他的团队小伙伴）