淘宝林氏木业：大件物流的难题，如何解决？

2018年天猫双11，近在眼前。每年双11，不管对剁手党还是商家，抑或平台而言，都是一场大战役。每个商家心里，也都只有一个念头，这一仗，必须拿下！

每年大促开始，商家最关心的，就是前台的营销活动。但今年天猫双11，除了营销活动，越来越多的商家，也开始关注到服务体验在大促中同样重要，意识到“体验是商业的核心竞争力”。

因此，阿里客服，特别邀请了不同行业不同体量的10个商家代表，做客直播间，与每个行业的服务体验专家一起，分享服务心得，便于广大商家更好地做好双十一的应对服务。

为服务减压助力！从10月15日到26日，每个工作日上午10点，欢迎锁定千牛直播间“阿里客服”，更多行业干货，定期和您分享！

一提到林氏木业，本能反应想到了床，沙发，大家具，随之而来便是好是好，但是会不会发货很慢，物流更慢，尤其是双十一。来自林氏木业的全渠道运营中心创意总监李承泽分享了林氏木业在这些方面的一些独到经验，以及来自阿里巴巴集团客户事业部资深业务运营专员六凡分享他对大家具行业的一些看法。

直播链接：https://h5.m.taobao.com/qn/pc/niuba-interview.html#!/interview/10517103

李承泽首先提到的是大家具行业的痛点问题。

“其实大家具行业，大家都很清楚痛点是什么。无非是发货和物流。家具行业是相对标准的产品满足非标的消费者个性诉求。购买大件家具客户基本都会来咨询人工，每个订单的全面核对，需要花费大量时间；并且销售动作完成后还会伴随众多售中售后问题。家居行业的服务涉及到了与包括物流，安装等多个第三方部门的协同。”

大量的咨询和重复问题，耗费了客服大部分的时间，好在后来他们开始使用了AG和店小蜜智能产品。其中AG助力效果比较明显，减少了人工操作，特别是家具行业，因为涉及金额比较好，很多用户都会非常担心什么时候可以退款问题，使用了AG以后才使得这个问题一定程度上得以缓解。李承泽也坦言到，“在店小蜜的使用上，自己店铺还是稍显落后，暂时还并未全面使用，主要原因是家具行业用户反馈的问题较为个性化和具体化，接下来我们也准备在店小蜜上不断研究，用智能实现降本增效。”

在另一行业痛点物流问题上，林氏木业也分享了自己店铺的一些经验。“一旦我们发现临近和顾客约定的发货时间，我们内部开发了一个系统，系统会自动审核下推到仓库环节，仓库收到指令后，三天内必须发走。而在物流公司的选择上，我们所有的区域都是特定的一家物流公司，在合作之前，我们会对他们进行评估：整体实力，硬件软件，市场口碑等等，能够达到林氏要求的，才会予以合作，并且签署考核制度、对赌协议等等。家具最重要的其实是最后一公里，就是送货上门的快递员。我们会特别奖励最后一公里中优秀的快递员，把他们作为标杆，让更多的快递员可以模仿学习。”

因为家具行业客单价较高，而且都是需要长时间使用的商品，每一个消费者在挑选时都会相对比较谨慎。如何让消费者更放心的在林氏木业购买，林氏木业也有一套完整的服务流程。客户下单时， 客服会与客户核对，提醒好商品的尺寸，数量货期，以及送装等服务，从而避免客户买到的商品，家里尺寸摆不下，沙发贵妃方向不合适等，导致退货，造成商家与客户的损失，因为家具的特殊性，很多客户是没有尺寸空间概念的，而退换货又不像服装类这么简单发快递就可以了。

而物流方面数据也是对接到天猫后台端口的，物流信息也是可以在订单上查询跟踪，方便客户了解物流进度，而我们送装师傅在给客户送装家具前，也会电话联系好客户提前约好时间，这样可以让客户做好收货准备。订单系统在发货后，会跟根据不同地区的物流估计时间，生成回访单，由客服跟进回访客户，再次提醒客户收货验货注意事项，这样的话，如果产生损坏可以及时的提前了解跟进处理。

2018年是林氏木业是第六年参加双11。对林氏木业来说也将是第六次刷新家具双十一销售额的荣耀时刻。每一次双十一对林氏来说都像是攀登又一做高峰，努力满足更多消费者的需求，便会让林氏登上新一座高峰。