耐威克：客服流失率几乎为0 ，这家淘宝宠物店做了
2018年双11，近在眼前。每年双11，不管对剁手党还是商家，抑或平台而言，都是一场大战役。每个商家心里，也都只有一个念头，这一仗，必须拿下！
每年大促开始，商家最关心的，就是前台的营销活动。但今年双十一，除了营销活动，越来越多的商家，也开始关注到服务体验在大促中同样重要，意识到“体验是商业的核心竞争力”。
因此，阿里客服，特别邀请了不同行业不同体量的10个商家代表，做客直播间，与每个行业的服务体验专家一起，分享服务心得，便于广大商家更好地做好双十一的应对服务。
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今天，我们为大家请到的，是上海耐威克宠物用品有限公司客服经理，韩蕊。
阿里巴巴业务运营专家 霸宇
谈到服务体验，韩蕊首先想谈的，也是店小蜜。
“往年接待量比较大的时候，客服的回复不够及时，顾客等待时间过长，容易给顾客不好的购物体验。”韩蕊说，“使用店小蜜后，我们大大缩短了回复时长，智能辅助模式，还可以辅助人工客服回复并推荐相应产品，直接提高了客服转化率。此外，店小蜜回复内容，可以带图，有趣生动，避免了接待时的枯燥感。”
今年6月，耐威克开始使用店小蜜后，除实现了客服秒级响应外，31.85%的售前问题，都已经店小蜜解决，主要解决问题包括了优惠券、议价、催付快递、是否包邮、发货时间修改地址等等。
“大促期间，临时招聘客服很费时间、成本，店小蜜分担接待量后，基本可以说是以一敌百了。”韩蕊说，“现在我们就是期望，店小蜜的变量标签可以自己添加，主动营销功能可以人工配置修改。”
另外，保障方面，因为耐威克始终强调活动的准确预估，合理的配备人员，发货速度，平均可控在6小时内，确保行业优秀级别。设立专门的品控质检管理部门，完善质量管理及考核标准，原料入库，必做严格质检要求，生产过程，严格控制生产工艺，不定时抽检，这些要素，也都确保了店铺的品控质量。
与快递公司的合作上，耐威克也在倒逼快递公司提高服务质量。
“我们会参照生意参谋数据，对交付过程中的每个环节进行考核，每周还会固定时间，组合各快递进行回顾，专人跟踪揽件、中转情况那是更不用说。”韩蕊说。
服务上，耐威克也有好些独门秘辛。比如对客户的称呼，放眼整个平台，对客户的称呼多数是“亲”，但因为耐威克最直接的关系是宠物，而对宠物，大家的第一印象就是“萌萌哒”，所以耐威克客服称呼客户，都是“萌主”，并且这个“萌主”，也成了耐威克的企业文化之一。
又比如宠物犬有很多品种，耐威克会根据客户养的品种来拉群，狗狗是泰迪的，那在这个群里面的都是养泰迪狗狗的客户，店铺更会定期，根据不同的犬种群来进行不同的回访，做活动维护客户。
工作氛围上，对于客服团队，因为售前售后总是处在一个接待流程之中，还是属于一个比较沉闷、呆板的环境，如果长期在工作氛围里，心态肯定就会疲惫。所以耐威克也提倡团队快乐工作，尤其是特别准许员工，可以带宠物上班，现在耐威克员工的会带来上班的私人宠物，已有30只之多。
“刚开始客户对于我们称呼他们为萌主，感觉很奇怪，经常会问，啥是萌主呀，我们就跟客户解释说，因为您宠物的主人，每个宠物都是我们心中萌萌哒的宝贝，所以您是萌主，客户也说了，这个称呼起的好，有自己独特的文化。“韩蕊说，“建立犬种之分的客户群体，效果也还是不错的。群成员来自全国各地，养着相同的宠物，每天大家在群里面，会分享各自的宠物搞笑趣事，也会提问各自养宠遇到的问题，相互还会积极提供自己的经验之谈。”
售后作为服务的一个重要板块，耐威克还设置了专门的考核指标。以后台数据为中心，售后每天除了处理退款接待，还要关注后台服务数据的变化，如果有降低或者数据还可以再提高的，就会根据情况作出相应的动作，来提高数据，比如退款时长增加了，有纠纷率了，退货退款增多了，那售后就会根据客户申请的原因，或者聊天记录来判断引起的原因，进一步主动联系客户协商解决问题，让客户真正感觉到售后无忧。
提到考核指标，耐威克的客服还有一个严格的KPI考核制度，会根据接待的服务态度，语言组织规范，响应客户时间，接待中的关联推荐产品，还有接待结束的回复分别进行考核，监督并提高客服的服务质量。
“不管售前还是售后，我们给予客服的处理权限还是挺高的，目的就在于客服遇到客户因外在因素引起的不良情绪，或者有的客户会要求多给予小礼品时，有多余的权限可以用来安抚客户，提高客户的购物体验。”
当然，考核之外，耐威克也建立了一套完善的培养体系。
客服团队分成了4个组，有各自的小组长，小组长每周开会，请组员总结自己的不足之处，可取之处，大家互相学习，提高接待效率。开会之后，会上提到的要整改地方，当天处理完毕。小组长方面，有独立考核制度，当月组员的销售额、接待考核分如果低于标准，小组长会被扣绩效，反之如果高于标准，也会有奖励，这样一个层级管理，提高了团队各方面的工作效率和质量。
又因为是主营宠物类目，售前售后，不可能止于普通的接待。团队会定期邀请宠物师，来为大家做培训，提高宠物方面的专业知识，以便在客户遇到养宠问题时，能够及时、专业地做出解答。
最后，今年双11备战方面，耐威克首先对往年的服务痛点做了一番梳理：库存上，由于错误预估订单量导致部分爆款售罄、库存不足，引起有单无货发的情况；发货上，订单量大，发货人员不足，成为发货缓慢的痛点。加上仓库人工发货流水线有漏洞，发货不顺畅，库存产品堆放杂乱，也易导致忙中出错；物流上，合作快递站点爆仓，包裹堆积仓库无法中转，且途中站点异常，也导致很多包裹中转时效长；人员配备上，仓库发货压力较大，就会从各个部门抽调人员进行补给，导致其他部门人员缺失；客服接待量上，去年双11 ，虽有从其他部门抽调人员补给，但是由于接待经验不足，还是大大加大了售后工作压力。
今年采用店小蜜，AG退款后，耐威克严控了物流与退款进程，店小蜜机器人辅助接待下，大大减少了客服接待压力。具体来看，库存上，提前备足，满足预估订单量外，也考虑了库余，以备不时之需；发货上，配足发货人员，使用机器打包流水线，有效节省库房人力物力 ，完善仓库人工发货流水线，做到发货顺畅；物流上，增加了合作快递公司数量，分担快递压力，避免一家独爆，同时设置专门跟踪物流人员；人员配备上，仓库人员已配备到位，并设机器打包流水线，并配备了一批备用临时人员；接待上，使用店小蜜，双11之前，已完善了店小蜜配置功能，预期将大大降低人工接待量；退款上，启用AG自动化退款策略。
“我们今年给自己定的目标，是拿下双11当天类目销量第一，销售额第一。“韩蕊说。
