电商是如何进行客户交互的？

   来源：知行小塾

   写作动机：细节决定成败，电商的分工，看似简单到了一个产品经理，一个客服小妹，一个物流小哥，但是电商创造出的惊人收入和连续多年的高速增长率，背后必然是严谨的过程管控，透彻的互动工具使然。那么，继续深入研究电商在客户购物前，购物中，以及购物后是怎么进行交互服务，进而实现持续复购的。

   日更第 84篇

   前期，写了一篇关于关于良品铺子的数字化营销升级；主要从理念和实战上进行了剖析；随后，继续从消费心理的层面，写了一篇淘宝卖家如何通过决策树进行消费者拉新，以及通过系列的心理格斗术，进行增值营销的。今天，继续沿着这个话题，对客户的消费过程进行拆解。

    这一期，我们将消费者在线上的系列动作进行抽象画图。

    总体来说，在时间轴上，分为购物前，购物中，购物后三个大的模块。

    首先，购物前，潜在客户的主要行为是浏览商品或者搜索商品；那么，商家要做的，就是让潜在客户愿意进店，为何愿意进店，因为你能够在展示页面排名前列，如何才能排名前列，其中的核心就是竞价排名了。第二，对展示给客户的页面进行精细化设置；进入了商家店面之后，推动客户浏览和点击的关键点，就是页面的设计了。从手机端的特性看，最好是上下滑动，一屏展示一张图，一张图说清楚一个卖点，能用视频就不用图，能用图就不用文字。第三，咨询入口设计；如果你的界面中，并未有客户马上需要的产品，或者客户看的眼花缭乱，那么，作为客服就得要适当的时候走出来，给客户一声问候，为客户提供支持了。

    第二步，客户进入购物中环节，客户的行为主要分为咨询商品，关注收藏，加入购物车，以及下单支付。在这几个过程中，重点是满足客户需求的商品，商品的卖点海报，包邮等信息。在客户犹豫不决的时候，就需要有推送优惠，卖点异意排除。对于客户咨询，务必做到快捷回复，而快捷回复的关键，是机器人的首先介入，然后自动化菜单跟进，避免客户等待而导致调失客户。当客户仍然没有决策，就需要将客户放入催购的场景，通过自动化的催单流程促进客户完成下单的闭环。

    第三步，客户完成购物下单，进入了购物后环节，这个环节中，重点解决的订单地址确认，提供物流信息，以及售后咨询等工作。

    整个过程中，重点是要给客户营造几个感觉，不哦扩获得感，体验感，满足感。具体如下：

    第一，满足需求的获得感，这个感觉主要来自产品卖点对客户的吸引力，以及对卖点对客户需求的满足度。

    第二，专属客服跟客户沟通的体验感；在这个环节给客户制造惊喜，让客户选择自己喜欢的客服代表类型。其实，这里也是一个心理投影，客户选择的客户代表的特质，本身也是客户自身性格特质，形成了心理投射。

    第三，智能体验环境给客户带来的代入感。根据客户选择的代表类型，调出该类客户的特征语言，如同我们在线下，跟客户类似的销售人员，其销量往往是最好的，成交速度和客户满意度也比其他人高。这个做法，相当于将线下的同类人群同频沟通的模型搬到了线上。同时，根据过往的客服沟通的经验显示，通过数据统计排序，提炼出客户问及最多的问题，在菜单中跟客户进行互动，然后再根据客户的选择提供对应服务，通过前期的数据筛选，减少了不必要的人力浪费，也为客户节约沟通时间。

    第四，为客户提供立即服务评价工具，提升客户的参与感。让客户随手就能对服务进行评价，也让客服专员能够知道自身的服务，即使获得客户好评的满足或者客户不太满意评价的即使优化改进。

    总结一下，客户购物的过程分为购物前的需求激发，购物中的选择比较，购物后的服务闭环。在这几个大的环节中，通过客服的沟通，为客户营造获得感，体验感，代入感以及专属评价的差异感，形成闭环，逐步迭代优化，让电商的效率进一步优于线下，从而让客户住不出户，解决需求，完成购物。