消费者的情感需求萌发是成就直播电商之源，店铺直播成新晋主场

昨晚（4月1日），抖音「带货一哥」罗永浩完成了自己的直播带货首秀。

表面看，带货效果喜人——

销售额达1.7亿，累计观看人数4875.4万；多款产品如小米“巨能写”中性笔、钟薛高冰淇淋、碧浪洗衣凝珠，当场售罄。

但仔细看起来，却是尴尬连连——

推销小米手机的逆向充电，结果直接cue到了苹果手机的逆向充电；推销极米投影仪，直接推荐成了极米的竞品坚果，无奈当场道歉，并号称退场“休息；

售罄的多为低客单价产品，小米手机、搜狗录音笔销量均只售出了几千台，不知道能否覆盖传言中几十万的直播坑位费......

说起罗永浩，他的品牌推广能力很强，用个人IP强有效的结合自己的营销能力多次让产品爆火，彼时的“老罗语录”更是风靡大江南北，他创立的锤子科技也因为他的IP效应在业界引起很大反响。

可这次直播前，就有很多人根本不看好老罗直播，难道直播电商营销只靠着个人IP产生蝴蝶效应吗？

消费者的情感需求萌发是成就直播电商之源

近几年随着线上线下商业的发展逐渐激发出消费者潜在的需求，消费者更追求情感享受和趣味性，这就得要求电商行业融入更多的内容元素。很多内容生产平台通过集合种草内容，培养用户“云逛街”习惯，在这个过程中，主要的目的不单单是为了卖东西，而是让你有的逛，再配合聚划算、淘抢购这类促销产品，才实现卖货过程。

而现在用户的行为路径也开始变得更注重感知、兴趣、沟通、购买和分享。对人有没有兴趣，是关键。人品vs产品，如果人都没有兴趣，就没有沟通，更别提后面的购买了。其实在直播营销中，就像演员在舞台上，不是说演员演得有多好，而是演员的每个场景，让你看到了自己，融入场景后，你才会真正愿意自主的去接受这个东西，这才是在这场营销中想达到的效果。

说到人就离不开群体。现在很多品牌抓住市场下沉的趋势，飞利浦从90年代开始就专注渠道下沉，估计大家陪父母逛超市的时候，都看到过飞利浦的柜台，他们以这种方式率先进行了渠道渗透。

2019年，飞利浦一改“老干部”的形象与薇娅合作推出了全新薇娅金吹风造型梳，直播当天就刷新了飞利浦的新品销售记录，给店铺引流30万，上架仅仅2分钟，3000台梳子全部售罄。你没法否认在互联网的推动下，这种渠道下沉，连接小镇青年和都市潮人的方法明显更吃香。

用客户服务体系打底，直播售卖营销更“服帖”

1、直播售卖的基底——供应链

归根到底，想撑起直播售卖的“顶”就需要扎实的客户服务打底，其中有个重要的环节就是供应链。而当老罗官宣自己要下场直播带货的时候，评价两极分化严重的原因之一可能因为供应链这块曾经是他的硬伤。

老罗做锤子手机的时候严重低估了供应链的风险，把代工生产局限在了产品制造环节，虽然他把大部分精力用在用户体验上，但他显然高估了自己协调与控制供应链上各个环节的能力，在供应链尚未稳定之前就公布产品的正式上市时间，但供应链问题迟迟得不到解决，导致上市日期多次变更，被鸽的粉丝也逐渐失去耐心。

供应链作为服务客户的关键一环，其供应计划是被客户和市场所驱动的。电商直播头部网红薇娅也在这上面栽过：虽然14年和15年薇娅的双十一销售量分别达到了500万和1000万，但薇娅反思自己，因为一味的追求销量，所以没有考虑供应链的问题，结果导致一堆投诉差评，长达几年时间，一直处于亏损的状态。

所以不论是直播大V还是零售厂商，想要做好客户服务，基础就是做到供应链能够按承诺满足客户要货需求的能力。

满足产品标准需求：在供应链中要做到的是满足客户要求而不是满足用户超出的要求。

满足客户要货需求：在供应链管理中上，同时满足数量上、时间上、品质上的需求，才是完整的兼顾顾客要货需求。

兑现对客户的承诺：除了满足客户的原始需求，对于客户额外增加的新需求，前期也要根据实际情况分析评估后再做承诺。

供应链的成败是客户满意度和品牌信任度的关键。虽然构建客户连接是供应链升级的基础，但是供应链的管理还是需要长久的行业积累和经验判断。

2、精准搭建客户体验场景

重视供应链的同时，客户的消费体验场景也逐渐成为线上营销的“主攻对象”。“线上+产品+互动”的体验场景，通过内化在直播中的产品信息充分的调动起用户对美好生活的向往，“内容服务”逐渐成为线上营销主力。

宝洁聚划算盛典针对不同年轻群体的喜好，打造各种头部网红主播，设置了一大批比较符合当下潮流主题的直播体验，在陈洁kiki的直播间里，宝洁R&D的科学家为粉丝现场演示产品，这些立竿见影的产品成效以及用户的互动其实就是促成产品销量的直接原因，用户在面对拥有信任度的主播和知识大头时对产品会给予同样的信赖回馈。

3、直播技术新升级

如果说优质的内容加上精确的圈层直播是加强客户服务的基础，那线上直播的技术支撑就是对其很好的加持。

介于主播和用户之间的是平台的架构，也是为直播营销提供技术支撑的载体，越来越多的自助服务也出现在直播平台中。

如果你是一个服装品牌，用户可能会问主播：衣服怎么样、是否有折扣、，是否可以单独讲一下3号宝贝，这种问题在用户评论里是很普遍的，实际上对于大多数主播来说是来不及回复每一个用户的需求，这时候AI直播助手就可以及时识别出来用户的需求，将用户所需要的直播片段推送给用户，这可以很有效的帮助主播提升用户的运营效率以及用户的体验感，真正做到给人、货、场插上技术的翅膀。

店铺直播成新晋主场

在电商场景下，营销环境正在发生变化，一切内容的主题都是围绕“人”，而店铺直播也逐渐成为商家一个非常重要的运营工具。

众所周知，品牌直播的实质是做店铺的线上直播客服。在这个人人都可以参与的网络营销模式中，做好营销就是做好面向客户的产品服务。疫情的影响和电商直播带来的红利是催生店铺自己做直播带货的关键。

一般直播前，团队都会提前整理好直播爆品的SKU信息，一条条的列清楚，避免直播期间出现各种直播事故。

而直播是面向客户的，所以首先要了解自己的产品，用专业的讲解才能赢得消费者的青睐。

直播脚本的流程也很关键，在直播期间有哪些活动、在什么时间点投放，或者什么时候推出商品以及与用户要及时互动和答疑解惑，这些都很考验主播的控场能力，当然团队的配合更重要，主播得保持不离开不冷场，“人不离镜声不断”的服务观不管在哪行都能用在客户身上。

最后，也是最重要的，直播的人选！很多商家一想到直播就会觉得自己做不到，新的趋势到来自己来不及，失去机遇又措手不及。其实前期不专业很正常，可以先尝试起来，熟悉产品的可以先播为快，现如今创始人、CEO下场亲自直播的也比比皆是。

而网红直播过程中的客户服务准备，其实与店铺直播本质上也没有什么区别，只是会承担了店铺客户服务的售前引导、售中促单，以及和商铺的联合售后问题。

线上客户服务新形态

1、私域触达的方式

相较于那些供应链强、可以形成私有物流体系循环的电商平台，淘宝这类纯平台的电商则多是供应链能力较差的。其实类推到电商网红身上也是一样，加强自身供应链，减少第三方限制，是进行线上营销所有人都需要注意的。

对于品牌来说，私域流量池的增长可以在门店及电商平台同时进行，利用福利引流，强化品牌IP形象的同时，还能发展专属消费人群。

一直很火爆的高性价比美妆品牌完美日记，通过门店福利引导和线上种草下单产品后，将用户赶到同一个“池子”，与KOL共创内容，以使用者的角度生成内容进行传播。

基于其他的方式，品牌会通过所谓公域流量（小红书+天猫）获取新用户和成交，然后利用私域流量（微信生态、有赞商城）的运营提升用户的生命周期价值，并借助人工+自动化的方式提升运营效率和公私流量的转化。

2、全员营销时代

疫情之下，对线下人流有着强依赖的行业领域遭受重大打击，客户丧失与销售无力的背景之下，关店、裁员都是常有的事，于是激发了大量过去一直处在幕后的企业创始人们走到了台前。

国产护肤品牌“林清轩”成了创始人带货的典型，创始人孙来春首当其冲亲自直播带货，在线答疑，并与淘宝直播合作组建线下导购百人大群，从开通账号到如何直播手把手进行在线直播培训，全员all in，客服并不是一个人，而是所有人。

林清轩并非个例，多元主播体系正在构成，餐饮品牌、家装企业、实体百货也纷纷加入到“云售卖”的队伍中，而这个平台也让越来越多的普通人发现了自己别样的潜力。

3、技术赋能新航标

5G发展是大势所趋，不但保证了网络流畅度、清晰度，多屏切换、高清缩放得以实现，还能更好还原直播间里的购物体验。在此基础上，AR全景直播、AI智能直播的应用将会实现更多的智能功能，如多智能终端切换、沉浸式云逛街场景、关键词触发主播互动。

用户和消费者不会消失，但消费者的需求和习惯，将会因为这段时期的宅经济而发生变化。而备受关注的直播售卖并不是一个结果，而是一个服务模式改变的起点。无论是谁，直播带货的核心都是产品和客户。

也许罗永浩的这次入场行为会给电商直播市场带来巨大冲击，但是万变不离其宗，最需要做的还是保证产品的质量和不断优化客户服务。