服务数据化，数据服务化，18年双11安踏做了什么

2018年双十一已经悄然来袭，每年双十一不管对于剁手党还是商家抑或是平台而言都是一场大仗。每个商家心里都只有一个念头，这一仗，必须拿下！

每年大促开始，商家最关心的就是前台的营销活动。但今年双十一，除了营销活动，越来越多的商家关注到服务体验在大促中同样重要，意识到“体验是商业的核心竞争力”。

因此，阿里客服特邀请了邀请不同行业不同体量的10个商家代表做客直播间，从产品、物流发货、售后服务、双十一备战情况与每个行业的服务体验专家一起分享独特的服务心得，便于广大商家更好的做好双十一的应对服务。为服务减压助力！从10月15日到26日每个工作日上午10点欢迎锁定千牛直播间“阿里客服”，更多行业干货定期和您分享。

安踏作为运动户外行业的标杆商家，在直播中他们9年参加双十一沉淀的经验，从产品、物流发货、售后服务、痛点问题等多维度给大家分享在双十一备战的经验。

嘉宾：

厦门安踏电子商务有限公司客户服务部客服经理 陈娜娜、朱翠

阿里巴巴智能服务事业部的人工智能训练专家 曹邦

在产品技术方面，安踏官方旗舰店分享了自己在店小蜜使用和AG使用上的经验。

店小蜜目前在安踏旗舰店承担了至关重要的角色，在售前咨询中，店小蜜主要解决关于商品咨询，尺码推荐，活动解答等常见询单问题，售后期间主要承接正常退换货引导及物流正常延迟的安抚等。人工接待此类问题过程中，如碰上商品具体细节咨询需要查询对应商品信息才可解答，碰上读取较慢情况下需耗时大量等待时间，而店小蜜仅根据维护信息就可以即时答复。

碰上一些活动异常及临时突发状况时候，店小蜜也可以根据设置对应关键词解决，统一进行安抚和答复。比如9月末漫威联动活动时，大量买家涌入咨询为何没有漫威女款及咨询其他配色款式何时上架等，店小蜜通过设置关键词解决。

除了店小蜜以外，安踏还使用了AG来处理后台处理量，节省了较多的售后人力，AG系统自动化处理的速度比较快，缩短退款时长，可以给买家更好的售后体验。

作为电商渠道，物流是回避不了的话题，无论是传统的“通达系”快递还是顺丰菜鸟，目的只有一个发货快，运送快，服务好！发货速度方面安踏又是通过什么样的策略来解决这个问题呢？

“多仓多点发货，确保订单快速分流。”安踏客服经理朱翠分享到。“在特定的区域选择当区域最优的快递，拿最优的双11的资源，采用系统对接，进行时时揽收，优先车辆安排，确保优先分拣发货。”

安踏品牌还有有专门的发货及物流配送监控系统OMS，一旦监测异常专人推动快递及时处理。针对快递公司会出现的各类服务问题大促前全部签订对应处理时效，严格按时效标准去执行。在品控方面，尤其是大促期间，安踏准备了专门的质量核检部门负责质量把控工作，针对差评较高商品定期反馈优化。

在售前售后服务上，安踏也有一套自己的方法。

1. 接待分层、专人专项服务:精细化接待类型，每个类型安排专人客服接待，提升客服接待效率及服务质量，带给买家更好的服务体验。

2. 会员分层实现主动营销: 主动邀请会员，配合品牌唤醒有价值的客户，较好的提升了店铺的复购率。

3. 智能化替代人工没有价值的服务:店小蜜目前承接了店铺大部分的咨询量，把大量重复简单咨询智能化处理掉，提升这部分客户的响应服务。AG系统替代人工处理大量重复后台订单工作，提升售后的处理效率。

4. 退货优先退:有效缩短买家的退货周期，填单正常后即可享受急速退款，退货退款均值维持在2.5天左右。

5. 团队配备数据赋能小组多维度多视角挖掘客户体验需求，实现全链路快速响应买家需求，精细化提升买家购物体验。

在将服务数据化、数据服务化方面，安踏也做了很多事。

a、售前各项接待指标的实时监控数据透出，诊断服务出现的问题，针对性提升客服服务质量。

b、每日差评多维度数据分析，针对客户评价出现质量问题、快递问题、服务态度问题等评价类型快速把客户需求反馈给对应协同部门，积极推动协同部门有效改善问题。

c、异常咨询接待质检防控，及时发现服务中出现的违规接待字眼，第一时间介入处理。

d 服务相关指标的监控，主要关注DSR、新灯塔指标，售后服务指标、退换货数据指标、店铺每日售后订单处理时效指标等。实现周期性更新客户服务经营仪表盘，保障店铺各项指标健康运营。

2018双十一，我们准备好了

以往每年双十一都会遇到几个问题：比如：活动后期接待咨询量暴增，响应偏长；临时服务人员服务质量没保障，服务异常多；售后单量较大，服务周期长，无法快速响应买家的需求。

但是在今年，安踏做了以下几件事情：

（1）咨询接待进行分层，分工明确降低接待难度，加快回复效率。 使用店小蜜有效降低人工的咨询量。

（2）临时服务人员延长培养周期，培训规划完善监督到位，提升临时人员的服务质量。

（3）提升售后订单处理自动化占比，正常订单实现快速响应。异常case进行分类型专人跟进，第一时间响应处理买家的问题。

对于今年双十一的期待，安踏期待可以用智能产品解放人力，用来做更多主动服务的事情，确保消费者买得好，买的爽！