广州天猫客服外包来告诉你不同顾客应该如何服务！

广州天猫客服外包来告诉你不同顾客应该如何服务！电商行业的成功者屡见不鲜，有谁知道他们身后还隐藏着一个成功的团队呢，还有谁会去考虑到电商客服对这个团队的作用呢?很少。老板招聘客服，很多只是想让他们接单，整理资料，下单，其实一个好的电商客服对这个团队起着重大的作用，因为他们是最前线和最直接接触市场的人员。以下我们可以先从三个维度来说说三类不同的顾客，客服应该如何服务。

广州天猫客服外包来告诉你不同顾客应该如何服务！

一、商品知识维度

1.对商品缺乏认识、不了解

这类顾客对客服依赖性强。客服要像对待朋友一样去细心的解答，多从他的角度考虑去给他推荐，重要的是一定要告诉他你推荐这些商品的原因，而且你的解释越细致，他就会越信赖你，在觉得你解释的很有道理的情况下，购买就水到渠成了。比如说护肤品之类的。客服就要很熟悉各种各样的皮肤适合什么样的产品了。

2.对商品知识一知半解

这类顾客对商品了解一点，因此会比较主观，易冲动，不太容易信赖。面对这样的顾客，客服最重要的是要控制情绪，有理有节、耐心回答，避免和顾客争辩的现象。从容、谦虚的向他们表示出你的丰富专业知识，让他们自觉发现到自己的不足，从而增加对你的信赖。

3.对商品非常了解

这类顾客知识面广，自信心强，问题往往都能问到点子上。面对这样的顾客，客服要表示出你对他专业知识的欣赏，表达出“好不容易遇到懂行的了”这样的赞美。用知己的口气和他探讨，给他来自内行的推荐，告诉他“这个才是最好的，你一看就懂”，让他感觉到自己真的被当成了内行的朋友，而且你很尊重他，让他觉得你给他的推荐肯定是最衷心的、最好的。

二、价格维度

1.有的顾客很大方，看见你说不砍价就不跟你讨价还价

对待这样的顾客要表达你的感谢，并且主动告诉他我们的优惠措施，我们会赠送什么样的小礼物，这样，让顾客感觉物超所值。

2.有的顾客会试探性的问问能不能还价

对待这样的顾客既要坚定的告诉他不能还价，同时也要态度和缓的告诉他我们的价格是物有所值的，并且谢谢他的理解和合作。

3.有的顾客就是要讨价还价，不讲价就不高兴

对于这样的顾客，除了要坚定重申我们的原则外，要有理有节的拒绝他的要求，不要被他各种威胁和祈求所动摇。同时，适当建议他再看看其他便宜的商品。

三、商品要求维度

1.信赖的顾客

买过类似的商品，对商品质量有清楚的认识，他们是老顾客，来重新购买一定是信赖的，因此没多大障碍。

2.怀疑的顾客

有的顾客将信将疑，问：图片和商品是一样的吗?对于这样的顾客要耐心给他们解释之余，肯定我们是实物拍摄的同时，要提醒他难免会有色差等，让他有一定的思想准备，不要把商品想象的太过完美。

3.顾客非常挑剔

这类顾客，一般在沟通的时候就可以感觉到，他会反复问：有没有瑕疵?有没有色差?有问题怎么办?怎么找你们等等。这个时候就要意识到这是一个很完美主义的顾客，除了要实事求是介绍商品，还要实事求是把一些可能存在的问题都介绍给他，告诉他没有东西是十全十美的。如果顾客还坚持要完美的商品，就应该委婉的建议他可以选择实体店去体验再谈论购买。

广州天猫客服外包来告诉你不同顾客应该如何服务！一个好的电商客服往往能留住很多客户，促成很多交易，给公司带来利润，是公司财富的最直接的创造者，即使身为客服，我们也一样重要。