SaaS产品如何从大客户层面突破

SaaS产品要从小客户开始做起，因为软件开发需要很长的周期，并且需要和客户之间相互磨合，很难一步做到完美满足大客户所需求的产品，从小客户简单需求开始做起，是非常合理的发展轨迹。那么，在累积了足够的经验之后，如何从大客户层面进行突破呢？以笔者自身的经验给大家做一个简单的攻略。

这里说应用于大客户的SaaS，主要还是指复杂的SaaS系统，不是轻量级的工具。举个极端的例子，一个计算器软件，大客户用和小客户用差别并不大，客户付费也不会有很大的差异。

首先需要明确的是，大客户的小部门，不等于大客户。很多SaaS公司号称签约了很多大客户，实际上是大客户的一些小部门在使用，而一旦总公司决定更换软件，下面的部门，分公司是毫无抵抗能力的。而且小客户的销售和大客户的销售一定要分离。大客户产品选型，有自己的规则。招投标是常事，按标书内容准备投标文件，密封盖章之类的事儿，小客户销售没见过阵仗，肯定无法应对。项目再复杂一点，POC测试，UAT测试也免不了。

其次，对产品的复杂度，要提前做好准备。大客户在应用时，会产生很多在小客户场景下不可能碰到的问题。要解决这些问题，就需要产品在设计的时候就做好应对大客户的准备。如果您的SaaS产品刚开始没有做大客户的打算，那很有可能会hold不住。举个例子，大客户要求管理员不是一人而是多人，因为各个分公司，各个大区都会有自己的管理员。并且管理的授权要一级级下放。再举个简单的例子，很多数据的操作，需要做批量处理，批量增加/修改/删除，而客户规模一大，数据量也会变大，一条一条操作会累死人。大客户在使用软件时，使用的便捷性，查找问题时的工具，维护系统时复杂度，都要考虑进去。

另外，大数据量的应对也非常重要。因为客户大了数据量多了，很多场景都会极度消耗服务器性能。100个企业客户，每个客户100个账号，对性能的消耗，远低于一个10000账号的企业客户的消耗。懂技术的创业者都能理解。举个小例子，在APP登陆页展现一些动态的报表，对很多企业管理类APP来说都是很好的选择，尤其在数据量小的时候没有什么影响。但是如果在登陆页展现的是实时报表，并且数据量计算量很大，当数十万人都在同一时候打开，并且刷新数据的时候，性能消耗就很大。需要对页面做一些细节优化，比如，放到第二页中，点击率就会下降80%。

还有就是个性化需求要不要去满足。关于这一点，是争论最多的。这里有两个最深层次的问题，一个是定制开发对企业来说，实际上成本非常高，如果一个项目定制开发占比过高，那么SaaS在初期的使用成本优势就不明显了。第二个问题是很多SaaS企业的架构，根本就不支持企业个性化需求，无法去做个性化定制化的开发。所以面临大客户，要么做不了，要么就把自己做成传统定制软件了。至于如何降低定制开发的比例，还是取决于产品对行业的理解深度，产品本身的成熟度。

最后是对服务品质的需求。大客户和小客户需要的服务完全不一样！做小客户的时候，实际上确保客户用起来就可以了，服务内容非常单一和复杂。服务大客户就完全不一样了。比如大客户会非常频繁的用到API功能，小客户一般也没能力去开发，而且很多外包开发商也看不懂API文档。当然，服务最大的差异还是在实施上，大客户各个部门的人需求不同，各个岗位的人诉求不同，初始的数据杂乱，流程本身就不对等等，都需要通过专业的实施服务去解决。