“客户就是上帝”，这句话永远不过时

作者：李立恒

出版社：中国友谊出版公司

策划方：蓝狮子图书

出版时间：2020年8月

商业从前的重心是“产品”，而未来是“客户”。这是毋庸置疑的。

就从阿里巴巴旗下的淘宝来看，淘宝在近几年推出了退换货上门取件和88会员的服务，前者是注重客户的购物体验，为客户提供便利，后者是维系客户，加强客户粘性。

这两者，无一不是从客户的角度出发，注重客户的需求和体验。而这两者就是淘宝经营客户的体现。

经营客户的能力，已经成为了企业最核心的竞争力。一个健康、科学的客户经营模式，不仅能够让企业的产品或服务不断增加新客户，也能将老客户转化为忠实客户，源源不断地为企业带来利润。

下面，我们就将客户经营分成三个阶段，并用三个理论告诉你如何正确、高效地经营客户。

播种理论：如何管好“客户粮仓”？

对于农场主来说，今年庄稼收成多少取决于去年打下的基础好不好。

本月能签多少单取决于上个月打下的基础，比如客户积累的数量。这就是播种理论：今天的成绩来自昨天的耕种。

播种理论背后的底层逻辑是周期性。这个周期性，包括客户签约的周期、员工自身发展的周期。

由于周期性这一特性，在经营客户的过程中，我们必须牢记——执行大于创新，中间任何一个节点出现故障都会导致运转停滞甚至中断。只有不断积累和沉淀，才能保持良性循环。

播种理论中，客户和经验就是种子，种子需要播下去了才会有收获，播种的越多，收获自然就越多，因此积累和沉淀需要从客户和经验两方面入手：

客户层面

这个层面重视的是拜访量和优质客户数。

客户数是否合理科学取决于目标的多少，合理的客户数积累标准是至少能保障两个月业绩的客户数，否则业绩曲线如同过山车忽高忽低，影响收益非常大，而且成本居高不下。

除了客户数量，更要看客户质量。要定期清理质量差的客户，不断推陈出新，使“仓库”始终保持满仓的状态。

此外，还要关注拜访量，提高与客户沟通的频次，明晰客户真正的意愿状态，区分出可以签约的客户，提高工作效率和签约率。

经验层面

这个层面重视的是效率和转化率。

工作的过程也是借事修技的过程，比如对于企业的销售人员来说，每天的工作就是技能训练的最佳途径。而技能的提升空间与前面提到的拜访量有直接关系。

拜访量越大，相关技能提升越快，也就越能提高整体的销售效率和向后转化率。销售境界越高，对效率和转化率的要求越高。

新人早期阶段提升拜访量，只要体力好，够勤奋，拜访量达到一定的程度往往会取得好的结果。而随着年龄增长，体力下降，就要依靠智力了。高手之间的对决也都是在效率和效能上较量，这是核心能力。

施肥理论：客户状态成熟太慢，如何给他“施肥浇水”？

只有好的耕耘才有好的收成，再好的客户也要经常“施肥浇水”，这就是施肥理论。如同农耕种植作物，客户也需要“施肥”，也需要足够的“养分”。

不断跟进客户，通过“施肥”促进客户意愿的提升，以此实现销售目的，这就是对客户的培育过程。

大部分人的客户培育做得并不到位，表面工作多，实质性改变少，即给客户 “肥料”不够，归根结底，是因为对客户培育的角色认知模糊。

正如上面所说，经营客户的过程具有周期性，而客户培育这个步骤承上启下，它既是过程也是结果，既是为了促成签约这一结果，也是下一次合作的开始。

那么，从客户培育的结果，也就是促成签约来看，一个客户要达到可签约状态，需要意愿和需求两大条件兼备，有以下三大步骤：

第一，判断客户状态

判断客户状态是做客户培育前的必要功课。客户一般分为四个状态：本月可签约、下月可签约、三个月内可签约和半年内可签约。

这四个状态是动态的，上次拜访的客户处于下月可签约的状态，但如果一个月内不跟进，客户的状态可能会回落。

因此每次完成拜访后，我们都应对客户和此次拜访进行状态评估，做好销售拜访记录，再结合销售经验和现场拜访的感受，对客户状态做出有效判断。

第二，分析销售阶段

结合销售流程分析客户所在的阶段。虽然存在客户短时间内进入可签约状态的个别案例，但大多数情况下，客户状态还是需要主动推进。

例如客户状态处于三个月内可签，而销售阶段处在第一个阶段，如果适当加速，客户达到当月可签的可能性就很大。

第三，制定跟进策略

跟进策略就是客户需要什么就给予什么，善用策略解决问题，但要注意循序渐进。如果条件允许，客户培育的最佳频次是一个月两次。

采果理论：如何抓住最佳成交时机？

果子熟了，香甜诱人，如果不及时摘掉就会烂在地里或被别人摘走，影响一年的收成。客户亦如此，成熟了就尽快成交，否则会错过最佳成交机会，甚至被对手抢走，这就是采果理论。

采果理论认为，成交的时机是创造出来的，任何客户都有成交的可能性。合理地把握和创造时机，能大大提高客户成交效率，加速转化率提升。

对时机的把握需要一种对成交的感知力。不少人感知力欠缺，对于客户成熟度判断失误，多是因为对客户不了解，见的太少，聊的不够。因此，提高成交感知力，需大量跟进、频繁沟通和拜访，以感知客户真实、客观的状态并对成熟度做出准确判断。

“采果”有三大步骤：

第一，观察

强扭的果不甜，果熟蒂落是最佳状态。判断果子是否具备被摘的条件是摘果的第一步。

客户的成熟度主要通过意愿度、兴趣度和迫切度三个层面判断和感知：

意愿度是购买消费产品的意愿度。主要看客户的需求意识或对产品附加价值的认同；

兴趣度是客户对产品的兴趣度。客户状态不同，兴趣值各异；

迫切度是客户对产品的重视程度和需求程度。有些客户意愿度高，但重视度不高，就需要在这方面继续推进。

第二，分析

有变化才有机会，我们要分析的就是客户状态的变化。客户的状态不会无缘无故地发生改变。

比如只见了一次面，谈了15分钟，公司、产品还没来得及介绍，客户主动要求购买产品，其中必有因。或者是其他客户的口碑效应，又或者是迫切度突然提高等，认真深入分析可为下一步提供更加精准的情报和更好的对策。

第三，行动

行动首先要迅速，避免客户的签单意愿发生变化或者被对手捷足先登；其次还要准备充分，否则即使客户足够成熟，如果行动上做得不够细致完美，也有可能失去签约机会，毕竟合作的选择权在客户。

客户是影响企业利润的决定性因素，从播种、施肥到采果，企业要在经营客户的每一阶段下足功夫，才能做到把客户资源变现，并且是长期稳定的重复变现，达到事半功倍的效果。

当然了，要想真正经营好客户，企业除了要在每一阶段科学分析，不断跟进，也要警惕下面这一效应——破窗效应。

破窗效应：在客户管理中有哪些应该警惕的“破窗”？

破窗理论是一个犯罪学里的经典理论，认为建筑物的一个玻璃窗被人打破，如果没有及时修理，就会有更多玻璃被打破。其核心观点是如果放任环境中的不良现象，会诱使人们效仿，甚至变本加厉。

环境具有强烈的暗示性和诱导性。被打破的第一扇窗，常常是事情恶化的起点。

破窗的出现助长了人们的四种心理，即弃旧心理、从众心理、投机心理和颓丧心理，等到一定的引爆点，或者发展到程度，人们就会放弃对这些人或者事的保护，变得不加节制，自暴自弃。

破窗效应在销售工作中也会频频出现。一次微小的失误，如果不加以警示和制止，最终会酿成更大的错误。因此，要注意发现趋势的端倪，并加以控制，防微杜渐，将问题扼杀在萌芽状态，防止破窗发生。

销售中的破窗效应包括客户管理和自我管理两方面。客户管理中的破窗效应：

一个问题客户就是一扇破窗。

如果不及时修复，就可能会诱发破窗效应，导致客户体系崩塌和口碑受损。

比如一次不满意的体验、投诉没有及时被处理，或者对处理结果不满，客户就可能四处散布对公司不利的消息，会直接影响到即将签约的新客户甚至服务中的老客户。

一个问题机制也是一扇破窗。

如果在制度、流程的设计出现漏洞，好客户变成一个问题客户。比如产品促销时尺度、规范不一，也会引发破窗，后续难以形成规范的促销标准。

一次不良体验也是一扇破窗。

今天张三体验不好，明天就是李四，后天就是王五，问题被放大扩散，从而引发破窗效应，导致产品口碑整体滑坡。

自我管理中的破窗效应：

有这样一个故事，一位老板把单位的卫生间装修得整洁漂亮，洗手台上摆放着一盘怒放的鲜花。有人不解，觉得洗手间无须大费周章。老板解释，我要让每一位使用卫生间的员工心情舒畅，人人都会自觉自愿地维护这里的环境，一次投入省去了长期打扫卫生的麻烦。

这是逆向利用破窗效应的管理典型案例。

固定性思维、学习不努力、工作不勤奋都是一扇扇破窗。如果通过阅读、学习、交流等外力去维护、修补这些窗户，哪怕是一个小方法的改变，带来的一系列变化也将是不可估量的。

【《阿里铁军销售法》作者介绍：李立恒。他是前阿里高管，2002年加入阿里巴巴，也是阿里巴巴B2B销售铁军早期成员之一。

在阿里巴巴任职期间，前期负责B2B中国供应商业务的市场开拓，从基层sales做起，通过面对面直销形式面向中国中小企业推广阿里巴巴的产品和服务。期间经历和转战多个省份和城市，积累和沉淀了丰富的销售经验；中期从销售转型管理，带领团队专注于福建市场的业务开拓。后期主要负责阿里巴巴B2B培训体系搭建，为前线和中后台输送和培养精英人才。期间，先后打造了针对于新人入职培训的“百年大计”以及针对于在职员工的“百年阿里”和针对于培养管理干部的“百年管理”等完善的培训体系，人称阿里铁军校长。

2012年离开阿里后投身于创业。先后创办过专注于服务电商生态的“百通电商”、汽车后市场首个一站式O2O汽车生活服务平台“车蚂蚁”，并担任毛豆新车网CEO。】

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