外包淘宝客服的重要性体现在哪些方面?
客服是网店创造价值的一线销售!商家往往会更重视运营,而忽视了客服的重要性,普遍认为客服就是一个每月拿两三千块钱工资的基层群体,然而恰恰是这个不起眼的群体能给网店带来30%-50%的收益。可以这么说,不重视外包淘宝客服的店铺迟早是死路一条。
一个好的外包淘宝客服至少要做到以下几点:
一、外包淘宝客服必须要有友好的服务态度
电商销售客服人员跟实体店导购起到的是同样的作用,但服务形式是完全不同的,电商客服只能是纯文字的沟通交流,实体店导购是直接面对面的与顾客交流,面对面可以让顾客感受到你的热情服务,电商客服就只有靠文字的组织,带点语气词带点友好和尊称,用最真诚的的文字去打动顾客并介绍产品的特点。
顾客永远都是对的,毕竟顾客是上帝呀,给你带来订单的人,给你带来营业额的人,直接给你钱的人永远都是对的。每个顾客的聊天语气都是不同的,态度友好的顾客我们要紧紧抓住了,像朋友一样去聊天。态度不友好的我们也不能有脾气,也必须友善的解答,并通过最大的努力促成成交
二、客服必须如实描述商品详情
身为客服面对有顾客提问求解的,应如实描述,不然就算下了单也可能会给后续的售后埋下伏笔,所以在自己拿不准的情况下尽量去问下同事或者技术人员,了解自己的产品是首要重点,自己都不是很清楚的就随口说出,轻者会导致顾客流失,重者会增加售后退款率。我曾见过售前售后客服为一个事情吵的面红耳赤,但是他们都没去看产品的详情页。所以,售前介绍产品也一定要与详情页描述相符合,否则售前和售后客服的口径没法一致,也就会导致与客户的售后纠纷!
三、外包淘宝客服必须主动导购
电商导购服务不单单是简单的你问我答,我们作为客服要去引导顾客下单,去挖掘顾客的需求,多站在顾客的角度思考,给他们贴心的服务就会带来有回报的成交。机遇您贴心的服务没准顾客还会把店铺介绍给周围的朋友。客服对待顾客不是一次性的服务,这点一定要记住,为什么实体店能做很多回头客,为什么网店不可以呢?能否留住回头客,关键就在于客服服务和售后服务了。
同样是外包淘宝客服,为什么有的人就能做的很好做的很轻松,而有的人就巴不得顾客不要过来问这问那的。态度!态度!态度!重要的事情说三遍,不论是外包淘宝客服人员,还是运营人员,甚至是各行各业的从业者,态度决定一切,细节决定成败!
相信有不少客服遇到过故意刁难或者恶意欺骗的顾客,碰到这种情况不要慌,控制好自己的情绪,先从顾客的文字语言中找漏洞,再进一步核对我们的产品发货信息。
有一些运营人员也是从外包淘宝客服做上来的,因为客服这个位置恰恰能了解我们的产品,了解顾客的需求,只有在了解产品之后,知道网店产品的各个环节之后你才能做好推广和运营。一个网店:运营,推广,客服,仓储,物流,缺一不可,任何一个环节有短板网店都可能遭殃,所以每个环节只有尽心尽力的去做,整个网店才能良好的运转起来!想对同行的客服兄弟姐妹们说一句话:请正视您的客服职位,一己之力虽小,但足以促进店铺的发展。