柳兰营销之道 “三心”服务赢得客户真心

8：35 迎接完第一批顾客，柳兰回到办公室，整理办公桌，戴上工作牌，打开电脑进入工行的个人客户营销管理系统。今天的工作由此正式开始，柳兰认真查看了工行的当天资讯，并跟踪每一位客户的情况。大到新产品信息、客户所购产品的期限、客户的预约计划，小到客户的生日，她都用心记下，这样就能对每位客户的情况了然于心，然后从容地接待每一位客户。

在工行默默工作了18年，如今，柳兰已经从工行储蓄所的一名小职员成长为工行北西支行的理财经理兼理财经理主管。除此之外，她还有诸多头衔，如个人理财客户经理、注册金融理财师等。凭借扎实的理论知识和真诚的服务，柳兰获得越来越多客户们的赞赏和信任，接手的大客户也越来越多。

　8：50 贾女士是柳兰今天接待的第一位客户。她陪小贾办理完取款业务，并根据小贾的需求和实际情况，为她推荐了工行近日推出的一款33天的短期理财产品。这款保本型理财产品预期收益率为3.7%，50万起存，对于理财方面略显保守的小贾而言，不失为上佳之选。购买这款理财产品，意味着小贾的50万元在33天后产生的利息比活期存款多1400余元，比通知存款多1000余元。柳兰正在为小贾计算这款理财产品能为她带来的预期收益，而小贾则在清点她手中的现金——对投资者来说，现实收益比预期收益要实在得多。

　11：00柳兰接待了两位特别的客户，图中左边的胡女士和她女儿今年恰逢本命年，右边的女士家里刚生了个兔宝宝，柳兰知道后热情地送给她们两份工行兔年纪念币。礼物虽小，却让两位客户十分喜欢。她们是柳兰的老客户了，说起柳兰的为人，她俩都赞不绝口：“柳兰人特好，做事让人很放心！”

14：40 这是一位刚办完取款业务的客户。其间，柳兰陪她办理各项手续，并不时询问客户是否有其他需要，提醒客户应注意的问题。确定客户办完了所有业务之后，她微笑着引导客户走到电梯间。在等候电梯的间歇，柳兰还会与客户聊聊共同感兴趣的话题。如此细致周到的服务让客户称心满意，忍不住对她连连夸赞。

14：50 柳兰常说：“虽然这份工作很平凡，但是我觉得很有意思，做得很开心。”她从不谈自己的成功，更未提及背后付出的无数辛劳与汗水。此刻，她专注的背影透过朱红色窗格映入镜头，安静而稳重。只因客户想购买一处满意的楼盘，柳兰当即上网查询，并很快找到该楼盘的详细介绍给顾客再作参考。其实，这并非她的分内之事，但柳兰就像顾客的知心大姐一样，不辞劳苦，尽心尽力。

15：00 柳兰的工作地点并不止于办公楼，有时候，她还需要亲自到客户家中去拜访。之前，她会换上干练大方的便装，然后自己乘车前去。

16：50在提升自我的道路上，柳兰从未止步。她自学考取了南昌大学经济法硕士学位，一次性通过AFP考试，成为注册金融理财师……“商场如战场”，如今，金融行业竞争压力越来越大，柳兰之所以能在事业上不断取得突破，还得益于她的“充电”计划。在她办公桌上，从瓷器、黄金、期货的投资研究书籍，到商场人物传记、经济学理论等书籍尽在眼底。

17：10 一天的工作即将结束，柳兰翻开客户日志，记下今天的工作进展和下一步要做的重要工作，包括预约的客户信息。当然，更包括明天是谁的生日、谁家的孩子还要练钢琴这样的“琐事”。

17：40一扇虚掩的门，掩不住一室芬芳，掩不住春日斜阳，掩不住柳兰阔步前行，热忱满腔。营业大厅已无顾客的身影，而她的工作热情正浓。“晚上回去我还要写日记”，柳兰说，每天都有很多东西值得记录。一如她所创造的“柳兰营销之道”，正被全行推广学习，又成为别人的记录。

个人简介：柳兰——工商银行北京西路支行客户经理、注册金融理财师。2010年销售理财产品1.3亿，销售重点基金300多万元。 柳兰自1993年起在工商银行履职至今，先后获评“中国工商银行江西省分行营业经理业务技能竞赛一等奖”、“中国工商银行股份有限公司2008年度优秀营业经理”、“省行营业部年度内控最佳个人”、“2010年度工行江西省分行优秀客户经理”等荣誉。 工商银行将柳兰的工作方法总结为“柳兰营销之道”——“三心”服务：“热心”对待新客户，迅速建立客户关系；“真心”对待老客户，使客户成为朋友；“专心”做好服务，将合适的产品推荐给合适的客户。