外贸订单出了问题？就这么“甩锅”！

前段时间和几个朋友聊天，有一个朋友问我，如果外贸订单出了问题，客户找上门来，我们要怎么做？

其中一个人说，不管怎么样，肯定是先道歉啊，不然要是因为这一单让客户不愉快，得不偿失啊，好好赔偿客户说不定还有希望。

另外一个朋友说，如果是我肯定按兵不动，等调查结果出来再看看后续怎么处理。

这两位说的都有道理，不过还有一个更好的方法——

既要道歉，也不要真道歉。

01

先来看看一位朋友的问题吧：

冰大你好，听了你的课，我觉得更加疑惑了。

你有一节课上说，如果订单出了问题，不管是什么问题，是谁的责任，作为供应商，都要先道歉。

但前面章节你又说了出了问题不要道歉过多，即使是sorry to hear that 也不要。

因为说了就代表自己错了，就代表是自己的责任，因为西方人是直来直去的性格，不懂这些弯弯绕绕。

就算是道歉，那也是为claim case & unhapppy expereince道歉，不是为了product damage 或者quality defective道歉，因为这个时候还不清楚是哪一方的责任。

所以，那我到底要不要道歉呢？

我不是很明白你的意思，希望你能解答一下我的疑惑。

02

模糊重点

像这位朋友还是没有理解准确我的意思。

我所说的先道歉是什么意思？

这么说吧，你可以设想一个场景，当客人大发雷霆的时候，你是否应该第一时间跟他辩论呢？

他听得进去么？

所以这个时候哪怕你有理，那也不是讲道理的时候，道理可以等对方冷静下来再讲。那如何让对方冷静呢？

首先就是表示出一种姿态，表示你们绝对有诚意解决问题，不管结果如何，只要是你们的问题，你们一定当仁不让，绝对不会推诿，给客户一个满意的答复。

这样一来，客人哪怕还有怒火，但是起码你的解释也能让客户稍微平静下来。

这个时候，你再去分析你的理由，再去探讨和跟他讲解，他就容易听得进去，也会愿意去思考。

所以，第一时间的道歉是为了平息客户的愤怒下的权宜之计。

但请记住，在事实没有调查清楚之前，只为了不愉快的经历而道歉，千万不要把过错推到产品质量上。

至于我所说的不宜道歉过多，是让大家不要一上来就为产品问题或者质量道歉。

当客人投诉找到你的时候，事情都还没有调查清楚，你并不能直接确定是不是你们产品有问题。

也许是路上出了什么差错，又或许是出了什么意外？

如果这个时候你直接向客户为你们的错误道歉，那就等于做实了是你的责任，这怎么可以？

谁是过错方，都要等调查后才能有结论。

但是对方暴怒的时候，如果你又直接说，一定要等调查结束才能有什么结论之类的，客户本能就会觉得：

怎么？难道你不信任我？你觉得我撒谎么？你觉得我没有诚信么？这种情况下就容易让对方有误会。 所以既不能损伤自己，也不能让客人进一步加剧矛盾。

那要怎么做？

既要道歉，也要为自己留一手。

第一步：向客户表示，很抱歉让你因为这次不愉快的经历烦恼了，我们很遗憾。

第二步：姿态摆足，表示你们一定会立刻调查这件事情，让客户放心，你们绝对买帐，绝对会为你们的产品负责。

第三部：接下来再去探讨跟产品有关的问题，告诉客户你们会在什么时间给他答复，就不至于让客人无比反感，从而直接失去后续的合作机会。很多业务员就是谈判手腕不够，情商也不够，一碰到问题，觉得自己没问题啊，是客人使用不当什么的，就第一时间就跟客人辩论，证明不是自己的问题。

这样哪怕最后你辩赢了，也失去了客人，因为你让他没有台阶下，没有颜面了。也有些业务员不适应西方人直来直去思维，一上来只要客人投诉，就去道歉，就说sorry，这样客人本能就觉得是你的问题，你应当承担责任，应当赔偿。

如果接下来经过调查，又发现不是自己的问题，又转而跟客户说，不应该由我们承担责任。

客人就会很反感，你一开始就道歉，承认问题，现在又找借口想不赔不处理，真的很没诚信，那样也容易因为这样过失失去后续机会。所以分析了这么多，不知道从场景的角度看，能不能让大家代入到这个思维层面上去呢？

这么说，我想大家应该明白今后要怎么做了吧。