腾讯被嘲憨憨，喜茶道歉被怼，这届企业主到底咋做公关？|干货

“对不起，我们又让大家失望了!”

喜茶又道歉了。

前些天，南京市场监管局抽检了 16 批次果茶/奶茶，喜茶 4 款果茶/奶茶中菌落总数超标，存在较大食品安全风险。

6月 13 日，喜茶发布致歉声明，但消费者却不买单。

另一起引起全民热议的食安事件发生 2017 年 8 月，法制晚报曝光海底捞劲松店和太阳宫店后厨卫生条件糟糕——老鼠在后厨地上乱窜、打扫卫生的簸箕和餐具同池混洗、用顾客使用的火锅漏勺掏下水道……

随后，海底捞也发布了道歉声明，似乎海底捞的爆出的食安问题更严重，但这次消费者却选择了原谅。

同是食安问题引发的公关危机，为什么消费者会选择原谅海底捞，而拒绝接受喜茶的道歉呢?

还有这两天刷屏的“腾讯被假老干妈骗 1600 多万广告费”事件，其实这对有“必胜客”之称的腾讯法务团队是一件挺丢脸的事儿。

被骗的腾讯被群嘲为“憨憨”。然而事情的发展却向着令人意想不到的方向发生了转折。。。

最后因其官方祭出的套路满满的“自黑式公关大招，成功将大众视线转移，甚至可以称之为一起成功的事件营销。

这其中不同企业在危机公关层面的认知、处理方式、操作流程截然不同，那些“成功”案例的思路和方法，无疑值得更多的企业主和品牌方深思和借鉴。

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喜茶：“怪你”

海底捞：“怪我”

在喜茶被爆菌落超标后，喜茶发布道歉声明，读下来，一句话概括就是由于“门店操作不规范是员工造成的，将及时整改，欢迎大家监督”。

然而，这并不是喜茶第一次被曝食安问题。

从 2018 年至今，喜茶多次被爆外卖喝出异物，容器清洗不到位等问题，微博上也有不少网友吐槽其所在城市的喜茶店卫生堪忧。

此前，喜茶也曾因食安问题在微博上道歉，并宣称整改。

但一次次食安问题被爆，一次次道歉，消费者必然是一次次期望之后再失望。

而海底捞被法晚记者爆料后厨有鼠患等食安问题之后，当日下午(事件爆发 3 小时之内)其官微就回应舆情。

概括下来就是——问题属实， 十分愧疚，表达歉意，感谢媒体和公众的监督和指出漏洞，愿意承担管理责任，并将对所有门店进行整改。

回应声明一经发布，被网民解读为“这锅我背，这错我改 ，员工我养。”

原本民怨沸腾，声明发布后很多网友却因这篇不抵赖、不狡辩、快速、坦承的公关文选择原谅海底捞。

同样是官博发声，究竟为何消费者的态度如此不同?

究其原因，声明的差别在以下 2 点：

1.承担责任主体不同：员工VS管理层

两家企业的声明看似雷同，实际上，喜茶将锅甩给了门店的店员，意思是公司没问题，制定了规范，员工不执行，我也没办法，最后是员工背锅。

而海底捞声明中“涉事停业的门店干部与员工无需恐慌，该类问题的发生，主要是公司深层次的管理问题、主要责任由公司董事会承担”的表达，直接把责任揽到管理层身上，让消费者感受企业是想彻底解决问题的，无疑能增加消费者好感，也让员工层面的的紧张情绪有所缓解。

2.有所行动，说到做到。

海底捞发布道歉声明后，又立即发了门店停业声明，后续处理措施等沟通文件，一系列的动作让消费者了解，海底捞不是光说不练。

反观喜茶，一直被爆，一直道歉，也并未再次跟进落实举措的细节，难免让消费者感慨：哎，喜茶又S襍盏狼噶恕