如何做好客户的管理_做好客户的管理和维护

在市场经济的大环境下，无论生产型企业或销售型企业，都会有自己固定的销售客户资源，稳定的客户，是每个企业生存和发展的重要保证。因此，管理好企业客户，深度挖掘客户潜在需求，帮助企业争收创收，也就成为了每个企业管理者，需要认真解决的实际问题。

笔者从事了多年销售工作，深感客户管理工作对于销售人员的重要性，以及客户管理对于企业发展的战略意义。市场竞争的白热化，已经使得传统壁垒式营销变得越来越困难，技术壁垒、行业壁垒、关系壁垒，在互联网的大潮下，被冲洗的支离破碎。企业若想发展壮大，必须要顺应时代，推陈出新，将企业的发展与客户进行深入绑定，从服务客户、满足客户、打造客户的角度，与客户真正建立起互惠互利，共创共赢的关系，要达到这一目标，就不得不细说一下客户管理需要做的细致工作。

制度层面

客户管理涉及到企业整体战略发展方向以及实际战略落地成效，所以客户管理工作需要企业在多个层面进行立体打造。在这个立体打造的底层，也就是根基，即是企业的管理制度。完善的制度，可以让企业各部门员工认清客户管理的重要性，同时，还能让员工清楚如何对待客户，如何做好客户管理。

1 做好培训

建立系统的培训制度。要想保证各部门员工都能够清楚客户的重要性，懂得如何与客户接触，如何为客户服务，那么培训就是首先要认真抓好的第一件事情。定期的培训制度，可以帮助企业员工不断提升技能，熟悉公司产品线及发展方向，通过各自渠道，正确传达到客户之中。培训制度不仅可以让新员工快速融入企业，还可以有效预防老员工思想倦怠，是企业做好客户管理的基本要素之一。

2 落实考核

建立健全的考核制度。无论采取的是KPI或是OKR，最终目的都是希望能够针对企业实际情况，制定出可以帮助企业员工提升工作能力及完成绩效考核的方法论。考核制度的主旨意在将工作指标进行量化，将各阶段所要做的事情细分出来，这样既可以阶段性的进行考证，也利于当结果与预期出现偏差时，及时进行调整。考核不应趋于形式，不论何种考核方式，只要是适合企业当下实际情况的，那就是最好的。考核结果务必要落实，优胜劣汰的法则是激发员工斗志的不二法门。

3 紧抓服务

建立完善的服务体系。企业服务客户，是个循环往复、不断迭代的过程，因此要有完整、完善的服务体系。体系要能满足客户在任何时间段，任何节点，提出的任何服务要求。服务体系要有三个特性，一是预判性，即可以预判出客户可能需要哪些服务，提前做好准备工作；二是要有连续性，对客户的所有服务，都要仔细进行记录，中间不能有任何间断；三是要有追溯性，服务的内容、过程、时间、人员等信息要随时可查，从而保证体系的真实、准确、有效。

4 使用工具

建立科学的管理方式。培训制度、考核制度、服务体系，三者需要共同发挥作用，才能有效保证客户管理工作的落地。如何将三者融为一体，保证三者在一起可以发挥出最大合力，这就需要科学利用第三方工具来实现。企业要有专业的客户关系管理系统软件，针对企业客户实际情况，不断进行完善，保证所有客户信息在系统中的完整性。与此同时，还需要实现与其它系统的互联互通，这样来实现立体式的管理体系。

人员层面

我们先说了如何从制度层面保证企业客户的管理，接下来要说的，就是从人员层面，如何进一步来落实。有了好的制度，还要有好的人员来负责完成实际工作，这样才能发挥出真正的效能。企业做好客户管理，首先要做好销售人员管理，销售人员是直接面对客户的，也是在客户面前展现企业形象的。人员水平的高低，直接影响着企业在客户心中的地位。

1 有责任心

对于销售人员的要求，首先一点就是要有责任心。做客户，特别是做行业客户（大客户），是需要时间和耐心的。长时间的跟进维护客情关系，需要销售人员始终保持着耐心、信心，对于客户的服务请求，要及时准确的反馈回公司，妥善进行处理，务必达到客户满意的程度。销售人员绝大多数时间并不是在卖东西，而是在做服务，只有服务让客户满意，才能实现最终成单。

2 能够担当

销售人员往往会背负较高的销售业绩考核要求，因此需要销售人员有高抗压、高强度工作的能力，在任何情况下，都不能做有损企业形象的事情。在与其他销售人员沟通时，发现大家工作中都会有这样一种情况，那就是闲时闲死，忙时忙死。客户要么不提需求，一提需求就要求快速满足，尽快报价，立即上线，马上验收。这个过程都在考验着销售人员的抗压能力及担当能力。

3 服务意识

合格的销售人员，服务意识一定是非常强的，对客户始终抱着服务的心态，懂得从客户的角度思考问题。销售人员最怕的就是始终忘不掉销售二字，这种过于功利的心态，很难与客户建立起良好的客情关系。并且一旦把销售看的过重，就会导致服务意识过轻，只从自身利益出发，不考虑客户的利害关系与感受，这样的客情关系，最终一定会使客户失去耐心，丢掉客户。

4 善于思考

从事销售行业的人员，对于综合素质的要求是非常高的。每名销售人员一定要有独立思考的能力，可以成为公司与客户之间的纽带。在维护客户的同时，能够将公司的想法与客户的需求融为一体，既不偏向于公司，也不偏向于客户，在中间起到一个粘合剂的作用，为成单创造一切可能。绝不会单纯的只做客户的传声筒，或是公司的留声机。

方法层面

前面说了制度层面、人员层面的内容，服务客户，需要进行大量、细致、密集的工作，光靠制度、人员是不够的，这不仅存在效率低下的问题，而且还很可能造成许多人为的错误。因此，企业若想做好客户管理，必须要有专门的工具才可以实现，前文我们也提到了客户关系管理系统，下面我们来细说一下使用系统的意义所在。

1 客户分类

我们绝大多数企业的产品是多元的，而非单一的，特别是集团型企业，其多元化的发展路线，使得企业产品线的品类、种类非常繁杂。不同的产品，面对的销售客户自然也是不同的，所以需要将不同客户进行分类。分类方式通常会按照行业类别进行细分，这样可以进一步结合客户行业，做出具有针对性的营销及产品推广计划。

2 数据采集

销售人员可以从多方面尽可能全面的收集客户资料，为客户建档。包括客户的基本信息、订单信息、回款情况、建设情况、投入能力等。系统不仅可以完成这些资料的录入，同时通过资料整理，可以帮助销售人员将各种信息进行有效串联，协助销售人员分析当下客户需求情况。争取在知已知彼的情况下，可以有的放矢地开展销售工作。

3 服务迭代

对客户的服务不仅要保证优质，更要具有延续性，所有服务行为都要有明确记录，且记录要保证连续不间断，这样就可以通过对客户服务记录的采集，来分析客户当下的真实需求，做到服务迭代、需求迭代。这样的繁杂工作，显然不适合人工来完成，只有将服务工单，及时、准确地录入到系统中，通过系统的分析，再配以人工，才能真正有效的实现出来。

4 管理落地

客户关系管理系统可以帮助企业对潜在客户、目标客户、意向客户、成单客户进行细分及深度管理，经过系统精准筛选、定位的信息，可以第一时间被销售人员领用、指派、跟进、共享等，保证企业客户资源可以最大限度的得到有效利用与管理。这样也就实现了企业对客户的管理，可以切实有效的把具体工作落实到人头上，保证了整套管理体系的准确落地。